Kundenzufriedenheitsumfrage

Vielen ist TomTom als Hersteller von Navigationssystemen bekannt, die wohl zu Recht immer gute Noten bei Tests bekommen.

Vor kurzem musste ich den Service dieses Unternehmens in Anspruch nehmen, da meine Autohalterung für das Angebertelefon nicht so funktionierte, wie sie sollte, und mich im Urlaub etwas geärgert hat. Leider war die gesamte Abwicklung des Servicefalls völlig unbefriedigend, und bis heute, drei Wochen nach meiner ersten Meldung im Online-Support-System von TomTom ist es zu keiner zufriedenstellenden Antwort oder gar Lösung gekommen.

Das ganze Elend begann damit, dass ich nach meiner Reklamation mit ziemlich genauer Fehlerbeschreibung eine Antwort-E-Mail von einem Automaten bekam, der vorgab, einen Namen zu haben und ein Mensch zu sein:

Vielen Dank, dass Sie uns sich bei uns gemeldet haben. Willkommen beim TomTom-Kundendienst! Mein Name ist Renate Ratlos*, und ich helfe Ihnen gerne weiter.

* Name von der Redaktion geändert

So dämlich kann ein Mensch eigentlich gar nicht sein, denn ich wurde aufgefordert, das bereits beschriebene Problem zu beschreiben. Das Ganze in einer kilometerlangen E-Mail, die größtenteils aus uninteressanten Mitteilungen bestand, die aber – oh Wunder – ganz am Ende den Text meiner ursprünglichen Fehlerbeschreibung enthielt.

Antworten durfte ich aber nicht:

Achten Sie bitte darauf, dass Sie nicht direkt auf diese E-Mail antworten.

Stattdessen wurde ich zu einem Online-Formular auf die Service-Website von TomTom geleitet. Nun gut, gebe ich dort also noch einmal die Fehlerbeschreibung ein, denn mit Copy & Paste kann man ja bekannterweise heutzutage ganze Romane schreiben.

Zwei Tage später wieder eine E-Mail:

Aufgrund technischer Schwierigkeiten ist es uns leider derzeit nicht möglich, Reparaturaufträge, Statusabfragen, Rücksendungen von Hardwareartikeln, Versendung von FOC/FP Artikeln einzubuchen oder Ihnen Auskunft zu geben.

Na toll. Dieser Hinweis kam dann gleich zweimal, jedesmal verbunden mit der Drohung, dass der Fall automatisch geschlossen würde, sollte ich mich nicht beizeiten melden.

In diesem Chaos erreichte mich eine E-Mail von einem anderen TomTomaten mit der Bitte, an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Das ist doch der blanke Hohn, der Service liegt völlig danieder, und bei TomTom haben sie, statt das in Ordnung zu bringen, nichts Besseres zu tun, als mir eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu schicken? Gute Noten gab es von mir jedenfalls nicht.

Tage später ging es dann erstaunlicherweise doch weiter, ich wurde ohne weitere Erläuterung nach meiner Adresse gefragt. Es stand etwas von RMA-Nummer (Return Material Authorization = Rücksendenummer) dabei, was in mir die vage Hoffnung weckte, TomTom wolle mir doch tatsächlich die Möglichkeit eröffnen, das Gerät zurückzusenden und auszutauschen.

Das war eitel, seit der Aufforderung, die Adresse mitzuteilen, ist mehr als eine Woche vergangen und nichts ist passiert. Der Fall steht mittlerweile als geschlossen/beantwortet in der Support-Datenbank, und um zu erfahren, wie es nun weitergeht, musste ich doch tatsächlich einen neuen Fall eröffnen. Die erste E-Mail ist schon eingetroffen, jetzt kann das Frage-Antwort-Spiel von neuem beginnen.

Unter jeder E-Mail von TomTom steht übrigens:

Wir bei TomTom glauben daran, Ihnen den Weg weisen zu können – den einfachen Weg.

Einfach? Das glaube ich nicht mehr.


TomTom International BV
Oosterdoksstraat 114, 1011 DK Amsterdam

www.tomtom.com
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10 Gedanken zu “Kundenzufriedenheitsumfrage

  1. Der automatisierte Kundenbehandlungsleitfaden hat sicher einen schicken Namen und ist irgendwie zertifiziert.

    (Hieße ich mit Nachnamen Ratlos, würde ich meine Tochter selbstverständlich Renate nennen!)

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  2. Ähnliche Erfahrungen habe ich auch mit Tom Tom gemacht. Alles automatisiert und keiner kennt sich aus. Hoffe jetzt nur, mein Navi findet weiter den Weg, denn ein Kartenupdate mache ich lieber nicht, nachher geht nix mehr.

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  3. Irgendwie ist es vielelicht doch zeitsparender und im Endeffekt billiger ins Fachgeschäft des Vertrauens zu gehen? Ich bin großer Fan von Onlineeinkauf, aber Spaß macht das alles keinen.

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  4. Mein TomTom fällt immer von der Scheibe, ausgerechnet dann wenn ich irgendwo abbiegen sollte. Ich bin langsam ’schreckresistent‘ und überhaupt nicht überrascht über diesen ganz normalen Bürokratie-Wahnsinn.

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