Kundendienst per E-Mail

Seit Jahren kaufe ich immer mal wieder beim Blumenversender valentins „im Internet“ Blumen, die ich zu Geburtstagen und anderen Anlässen ans andere Ende der Republik schicken lasse. Das hat immer sehr gut geklappt, die Blumen waren pünktlich per DHL da, sie waren ordentlich verpackt und so frisch, dass sie eine Woche oder länger hielten.

Bei der letzten Bestellung erhielt ich wie üblich eine Versandbestätigung, diesmal unter Angabe einer Trackingnummer und dem Hinweis auf die Online-Sendungsverfolgung. Klasse, das ist doch mal ein lobenswerter Dienst, denke ich. Um nachzusehen, wo die Blumen sind, klicke ich auf den Link in der E-Mail. Es erscheint eine wenig informative Seite, die weitgehend leer ist. Aha, wohl eine falsche URL, denke ich, und finde mit ein paar Klicks über einen anderen Weg die angebotene Sendungsverfolgung.

Dort kann ich meine Trackingnummer eingeben und erfahre, dass die Sendung „auf Tour gegangen“ ist. Man kann wohl noch genauer nachschauen, denn es gibt da einen Link „Sendungsverfolgung direkt bei DHL“. Das probiere ich und werde auf die Sendunsgverfolgung von DHL geleitet, um dort zu erfahren, dass DHL die Trackingnummer nicht kennt.

Das ist alles seltsam. Ich schreibe also eine E-Mail an den Blumenversender und füge die Bildschirmabzüge bei:

Der Link zur Sendungsverfolgung führt leider auf eine leere Seite.

Erst wenn ich auf den Menupunkt „Tracking“ gehe und die Nummer manuell eingebe, erfahre ich, dass die Sendung unterwegs ist.

Bei der Weiterleitung auf die DHL-Seite tritt dann ein Fehler auf, da die DHL-Trackingnummer unbekannt ist (Ihre Suche ergab leider keine Treffer. Bitte überprüfen Sie die eingebene(n) Sendungsnummer(n) oder Sendungsreferenz(en). Sendungsnummer(n) 1234567890).

Das ist nicht sehr zufriedenstellend und sollte dringend verbessert werden. Ich würde es zudem begrüßen, wenn Sie in Ihrer e-Mail direkt angeben würden, dass das Paket per DHL verschickt wurde und dazu auch direkt die DHL Trackingnummer.

Die Mail scheint auch angekommen, aber wohl nicht gelesen oder verstanden worden zu sein, denn ich erhalte einen Tag später eine Antwort:

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bedauern sehr, dass Ihr Blumengruß die Empfängerin nicht am gewünschten Tag erreicht hat.

Sie haben sich bei der gewünschten Versandart für die „Standard-Lieferung“ entschieden. Wir weisen Sie bereits während des Bestellvorgangs darauf hin, dass es hierbei bei der Deutschen Post vereinzelt zu Lieferverzögerungen um einen Werktag kommen kann. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis.

Gerne möchten wir Sie auf unser 7-Tage-Frische-Garantie hinweisen. Bitte informieren Sie uns ob Ihr Blumengruß welk geliefert wurde. Wir werden in diesem Fall einen frischen Ersatz-Strauß kostenlos zustellen.

Ihre Sendung können Sie mit der Trackingnummer 123456789 auf http://www.hermespaketshop.de verfolgen.

Das ist zwar überhaupt keine Antwort auf meine Frage, gibt aber indirekt schon mal eine Erklärung dafür, dass ich das Paket bei DHL nicht finde, denn es ist wohl mit Hermes versandt worden. Die Erläuterung aus dem Standardtextbaustein, dass es „bei der Deutschen Post vereinzelt zu Lieferverzögerungen um einen Werktag kommen kann“, steht dann allerdings im krassen Widerspruch dazu. Der Blutdruck steigt und folgende E-Mail verlässt meinen Rechner in Richtung Blumenversender:

Ich bitte Sie darum, die E-Mail, die ich Ihnen geschickt habe, zu LESEN, bevor sich mich mit einer Standard-Antwort aus dem Text-Baukasten abspeisen. Ich finde das kein kundenfreundliches Verhalten.

Die Tradition beim Blumenversender will es offensichtlich, dass meine E-Mails nicht gelesen werden, denn einen Tag später erhalte ich Antwort:

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bedauern sehr, dass Ihr Präsent nicht ausgeliefert wurde.

Sehr gern möchten wir Ihnen eine Ersatzlieferung oder eine Kostenerstattung anbieten. Bitte teilen Sie uns mit, welche Lösung Sie bevorzugen.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis und wünschen Ihnen zukünftig wieder ungetrübte Freude mit Valentins.

Was soll ich dazu sagen: Ich habe nie behauptet, dass die Blumen nicht angekommen sind (sie wurden übrigens pünktlich ausgeliefert, obwohl am Tag nach der Auslieferung immer noch „Sendung auf Tour gegangen“ auf der Trackingseite stand), ich habe mich nur über die mangelhafte Implementierung der Sendungsverfolgung beschwert.

Ich hätte zu diesem Zeitpunkt die angebotene Kostenerstattung in Anspruch nehmen sollen, aber ich habe noch einmal versucht darzulegen, dass die nicht funktionierende Sendungsverfolgung das Problem ist. Aber auch das wird nicht richtig verstanden:

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte entschuldigen Sie.

Gerne haben wir Ihr Anliegen an unseren Logistikpartner weitergeleitet.

Zukünftig wünschen wir Ihnen ungetrübte Freude mit Valentins.

Es ist zum Haareraufen: Der Logistikpartner kann doch nichts dafür, dass der Blumenversender seine Software nicht richtig implementiert hat! Ich bin nun wirklich erschüttert und gebe auf. Ich werde wohl künftig nicht mehr probieren, auf Mängel hinzuweisen und Verbesserungsvorschläge einzureichen.


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6 Gedanken zu “Kundendienst per E-Mail

  1. Du müsstest doch inzwischen darin geschult sein, Fehlermeldungen und Verbesserungsvorschläge ins Leere laufen zu sehen – nach deinen jahrelangen Erfahrungen mit Qype, dem unverbesserlichen Bewertungsportal. ;)

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  2. Ich hatte mal einen ähnlich abstrusen Mail-Wechsel mit Vodafone. Später habe ich erfahren, dass die Mitarbeiter dort nichts anderes als vorgefertigte Textbausteine benutzen DURFTEN. Da mein Anliegen nicht zu ihren vorhandenen Textbausteinen passte, hatten sie natürlich ein ziemliches Problem.

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  3. Ich stelle mir diese Aufgabe wirklich herausfordernd vor: aus vorgegebenen Textbausteinen auf individuelle Anfragen oder Beschwerden passende Antworten zu basteln. Gibts da nicht so Spiele?

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  4. Ich nenne das „Verwaltungsfaschismus“: wertneutrale Technologien etc. werden GEGEN die Menschen eingesetzt. Ich habe jetzt gerade herausgefunden, dass Liegendtransportwagen, Krankentransportwagen sowie Krankenwagen an der seitlichen Schiebetür oft keine ausklappbare Trittstufe für die Patienten/Kunden haben und diese dann 500mm (50cm) oder mehr hochklettern oder abspringen müssen. Auf meine Frage bei der Zentrale der Transportfirma wurde erstmal abgewimmelt: zunächstmal warum ich denn so spät anrufen würde, der transport wär ja vor ner halben stunde gewesen… dann: er habe auf der anderen leitung noch ein Gespräch, als ich sagte, ich bin genauso kunde wie der auf der anderen leitung wurde einfach aufgelegt. Ich direkt wieder angerufen aber mein Vorschlag, doch für die Wagen jeweils eine Trittstufe zu kaufen (ca. 10 EURO) wurde noch nicht mal angehört sondern direkt widersprochen- ich habe dann den transport mit dieser firma eingestellt. Bei der Folgefirma jedoch dasselbe Problem: teilweise keine Trittstufe an den Personenbeförderungswagen. Es gibt zwar EU-Norm und Unfallverhütungsvorschriften, aber nur für den Schutz des Fahrers und der Beifahrer, nirgendwo eine Quelle, wo geregelt ist, wie der seitliche Einstieg funktionieren soll (ob da Trittstufen für vorzusehen sind etc.). Bei Wikipedia habe ich gefunden, dass wohl 200 mm Steigung pro Stufe erforderlich sind, ABER ES GIBT OFT GAR KEINE TRITTSTUFEN. Es ist zum in die Luft gehen: da gibt es Vorschriften ohne Ende aber bestimmte Bereiche sind überhaupt nicht geregelt obwohl täglich Tausende von Patienten, Kranke, Schwerbehinderte transportiert werden.

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